Podání stížnosti

Kdo může podat stížnost a základní principy:

K podání stížnosti je oprávněna jakákoliv fyzická či právnická osoba.
Stížnost je možné podat a vyřizovat i prostřednictvím zástupce (může být fyzická i právnická osoba).
Podání stížnosti nesmí být stěžovateli na újmu.
Stížnost může být podána jmenovitě i anonymně.
Stížnost podaná zaměstnancem PREVENT 99 z.ú. se řídí stejnými pravidly, vychází se z obecně platných právních norem (Zákoník práce).
Všechna zařízení PREVENT 99 z.ú. mají zveřejněna pravidla pro podávání a vyřizování stížností srozumitelnou a dostupnou formou pro své klienty také ve svém zařízení.
Odpovědnými osobami (ke kterým jsou stížnosti doručovány, a které jsou povinny je vyřizovat) jsou vedoucí jednotlivých zařízení, ředitelka sekce podpory služeb (v případě stížnosti na vedoucího zařízení) a ředitel PREVENT 99 z.ú. (aktuální kontakty na vedoucí jednotlivých zařízení a na vedení organizace).

Způsob podání stížnosti:

Stížnost lze podat písemně do příslušné Schránky na připomínky a stížnosti v zařízení, osobním předáním pracovníkovi či poštou a to na adresu zařízení, jehož se stížnost týká, nebo na adresu PREVENT 99 z.ú., Heydukova 349, 386 01 Strakonice, ústně (osobně či telefonicky), elektronickou poštou (na oficiální e-mailovou adresu zařízení, jehož se stížnost týká, nebo na e-mailovou adresu: kancelar@prevent99.cz) K podání stížnosti je možné využít formulář (ke stažení níže).
Elektronickou poštou může být podána stížnost také z anonymní adresy (podrobněji viz. níže).
Stížnost lze podat vedoucímu zařízení, jehož se stížnost týká, ředitelce sekce podpory služeb nebo řediteli PREVENT 99 z.ú. V případě, že je písemná stížnost osobně předána jinému zaměstnanci organizace, zodpovídá tento pracovník za bezodkladné doručení stížnosti k odpovědné osobě.
Pracovníci PREVENT 99 z.ú. jsou povinni být stěžovateli při podávání stížnosti nápomocni (např. pomoci při sepsání stížnosti, vysvětlení postupu, zajištění schůzky s odpovědnou osobou). Zaměstnanci jsou též povinni upozornit kohokoliv, jehož ústní sdělení (např. v průběhu poskytování odborné služby) má povahu stížnosti, na možnost podat oficiální stížnost ústní či písemnou formou.
O všech přijatých stížnostech je proveden záznam v Evidenci připomínek a stížností, která je k dispozici v každém zařízení a v kanceláři sídla PREVENT 99 z.ú. Záznam o přijetí stížnosti provede osoba, která stížnost přijala. V případě podání ústní stížnosti musí záznam obsahovat zejména: datum podání, jméno a kontakt na stěžovatele, stručný obsah stížnosti s důrazem na důležité údaje k posouzení stížnosti, jméno a podpis zaměstnance, který stížnost přijal. Na vyžádání lze udělat pro stěžovatele kopii tohoto zápisu.
Stížnost je možné podávat kdykoliv v průběhu otevírací doby zařízení, či v průběhu pracovní doby ředitele či ředitelky sekce podpory služeb. V případě podání písemné stížnosti formou Schránky na připomínky a stížnosti má každé zařízení určen den v týdnu a dobu, ve které je schránka pravidelně vybírána. Tato informace je vyznačena na příslušné schránce. Elektronickou poštou lze podat stížnost kdykoliv.
Předkladatel je oprávněn svoji stížnost kdykoliv odvolat.

Způsob vyřizování stížnosti:

Podanou stížnost je odpovědná osoba povinna řešit bezodkladně.
Odpovědná osoba provede šetření potřebná k posouzení stížnosti. V rámci šetření může být odpovědné osobě nápomocen jiný člen organizace, který není v případu zainteresován.
Stížnost může být též předmětem intervizního či supervizního setkání.
Veškeré stížnosti musí být vyřízeny do 30 dnů od data přijetí. Pokud toto není ze závažného důvodu možné, stěžovatel je o tom spraven (dle formy podání stížnosti – viz. níže) a je mu oznámeno přibližné datum vyřízení.
V případě, že je zjištěno pochybení na straně organizace či jeho zaměstnanců, je odpovědná osoba povinna bez prodlení učinit potřebné kroky k nápravě a opatření zabraňující, aby se pochybení nemohlo v budoucnu opakovat.
Stěžovatel je o průběhu šetření, výsledcích a případné nápravě ve stanovené lhůtě informován a to formou odpovídající formě podání stížnosti. Tj. v případě ústního podání – ústně, v případě elektronického podání s uvedením kontaktní e-mailové adresy – e-mailem, v případě písemného podání – písemně, v případě anonymního podání – viz. kapitola ANONYMNÍ STÍŽNOSTI.
Součástí podání vysvětlení stěžovateli nemohou být skutečnosti, o kterých jsou zaměstnanci povinni zachovávat mlčenlivost. Nelze také porušit práva a právem chráněné zájmy právnických a fyzických osob (§ 11 - 16 obč. zákoníku a Nařízení 2016/679 o ochraně fyzických osob v souvislosti se zpracováním osobních údajů - tzv. GDPR).

Evidence stížností:

Každé zařízení PREVENT 99 z.ú. a kancelář sídla PREVENT 99 z.ú. má zavedenou knihu: Evidence připomínek a stížností.
Zápisy do Evidence připomínek a stížností provádí odpovědná osoba (tj. vedoucí zařízení, ředitelka sekce podpory služeb, ředitel organizace), případně zaměstnanec, který stížnost přijal.
V případě přijetí stížnosti jsou do této evidence zapsány tyto údaje:
- datum a způsob přijetí stížnosti (tj. den, kdy byla obdržena poštou, osobně předána, vyňata ze schránky na stížnosti, přijata elektronickou poštou)
- jméno a kontaktní údaje stěžovatele (nejde-li o anonymní podání); popřípadě označit, že jde o zástupce stěžovatele,
- označení zařízení, projektu, případně osoby, proti které je stížnost podána
- popis předmětu stížnosti (stručný popis obsahu a charakteru stížnosti)
- výsledek šetření (tj. zda je stížnost oprávněná, částečně oprávněná či neoprávněná.)
- opatření přijatá k zajištění nápravy
- způsob a datum seznámení stěžovatele s výsledky
- přílohy (např. písemná stížnost, výtisk stížnosti podané e-mailem, kopie zprávy o výsledku šetření pro stěžovatele, atd.)
- podpis odpovědné osoby, která zápis provedla.

Anonymní stížnosti:

Odpovědná osoba je povinna prošetřovat a vyřizovat anonymně podané stížnosti stejným způsobem jako jmenovité.
Anonymní stížnost je zapsána v evidenci připomínek a stížností ve všech ukazatelích, pouze namísto jména a kontaktních údajů je označena jako anonym.
V případě, že anonymní stížnost nepodává dostatek konkrétních údajů k zahájení šetření, může odpovědná osoba rozhodnout, že stížnost nebude prošetřována. V Evidenci připomínek a stížností je o tomto učiněn vysvětlující zápis.
S výsledkem šetření anonymně podané stížnosti může být stěžovatel informován formou vývěsky v zařízení, kde byla stížnost podána, nebo elektronickou formou, tj. odpovědí na anonymní e-mailovou adresu, ze které byla stížnost zaslána. Zveřejněná zpráva však nesmí v žádném případě poškozovat práva zaměstnanců či ostatních klientů.

Odvolání:

Není-li stěžovatel s vyřízením stížnosti vedoucím zařízení spokojen, má právo odvolat se k ředitelce sekce podpory služeb či řediteli organizace.
Není-li stěžovatel spokojen s vyřízením stížnosti ředitelem organizace, nebo se jedná o stížnost na ředitele organizace, může se obrátit na tyto instituce:

a) Krajský úřad Jihočeského kraje
odbor sociálních věcí a zdravotnictví
U Zimního stadionu 1952/2
370 01 České Budějovice
Tel: +420386720600
www.kraj-jihocesky.cz

b) Ministerstvo práce a sociálních věcí
Na Poříčním právu 1/376
128 01 Praha 2
Tel:+420221921111
posta@mpsv.cz
www.mpsv.cz

c) Český helsinský výbor, z.s.
Štefánikova 216/21
150 00 Praha-Smíchov
Tel: +420 257 221 141
info@helcom.cz
www.helcom.cz

Další:

Formulář pro podání stížnosti >>
Kontakty na odpovědné osoby >>